Ouvidoria: ferramenta de gestão na melhoria da qualidade do serviço e da experiência do paciente
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Historicamente a Ouvidoria existe desde 202 a.c., onde o Ombudsman era o profissional responsável em receber as reclamações vinculadas às injustiças da administração do império chinês. Desde então, o conceito de ouvidoria passou por algumas alterações e foi fortalecido ao longo dos anos, com a criação de portarias que regulamentam o serviço prestado, desde a sua regulamentação, sistematização e avaliação dos usuários. A ouvidoria em saúde passou a ser obrigatória, devido a mudança do perfil dos clientes, usuários e/ou pacientes, cuja nomenclatura também passou por definições diferentes ao longo dos anos. Atualmente, o cliente chega no serviço de saúde munido de informações, devido a facilidade do acesso à internet e isso exige que os profissionais e as instituições de saúde estejam preparadas para acolher esse novo perfil, pois os clientes conhecem um pouco mais seus os direitos, inclusive nos atendimentos do SUS (Sistema Único de Saúde). Para isso, é importante que a alta gestão implante uma ouvidoria proativa dentro das instituições de saúde, que possa avaliar a satisfação e captar a expectativa dos clientes (pacientes e familiares), usando ferramentas que possam extrair o olhar do cliente, dando voz a essas percepções, revertendo-as em melhoria contínua para o serviço, além de promover uma experiência positiva durante o período de utilização do serviço
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